Afore Móvil
Afore Móvil es la aplicación móvil oficial de CONSAR, el organismo regulador del sistema de ahorro para el retiro en México. La app atiende a millones de trabajadores a través de múltiples instituciones de Afore, cada una con su propia identidad de marca. El rediseño implicaba atender una audiencia masiva y diversa, bajo restricciones regulatorias estrictas.
Participé como Sr. UX/UI Designer, siendo responsable del proceso de diseño de extremo a extremo: desde la investigación en sucursales y la evaluación heurística de la app anterior, hasta las presentaciones con el cliente, la arquitectura del sistema de diseño y las pruebas de usabilidad moderadas con usuarios reales.
Cuando el producto es el problema
La app tenía una calificación promedio de 2.5 estrellas en las tiendas de aplicaciones. Las reseñas de los usuarios la describían consistentemente como anticuada, confusa y poco confiable, orillando a las personas a visitar sucursales físicas para trámites que deberían ser digitales.
Dos problemas centrales emergieron: una experiencia visual que disminuía la confianza, y procesos con demasiados pasos, imposibles de completar sin ayuda.
Para un producto financiero regulado por instituciones gubernamentales, la baja percepción de calidad y credibilidad tenía consecuencias reales para los usuarios.
Diseñar confianza a escala
El objetivo fue rediseñar la app para que fuera percibida como moderna, confiable y capaz, permitiendo a los usuarios completar trámites complejos de manera independiente, sin necesidad de visitar una sucursal. Lograrlo implicaba considerar millones de usuarios con distintos niveles de alfabetización digital, perfiles financieros diversos y registrados en diferentes instituciones de Afore, todo dentro de un mismo marco regulatorio.
- Reducir el abandono de flujos mediante procesos simplificados
- Subir la calificación en tiendas por encima de 4.0
- Aumentar el número de trámites realizados desde la app.
Del hallazgo a la interfaz
Descubrir
Realizamos entrevistas en sucursales con asesores de Afore y clientes, una decisión deliberada para encontrar a los usuarios en el contexto donde resolvían lo que la app no lograba hacer. Complementamos esto con una evaluación heurística de la app existente, documentando los hallazgos correspondientes a los 10 principios de Nielsen para establecer una línea base de fallas de usabilidad.
Definir
La investigación inicial reveló tres puntos críticos de dolor: falta de confianza, lenguaje técnico que alejaba a los usuarios no expertos y trámites con pasos y requisitos innecesarios. Por ello, definimos una dirección de UX alrededor de tres pilares, claridad, confianza y accesibilidad, y establecimos un manual de voz y tono que sustituyó el lenguaje financiero técnico por uno claro y empático.
Diseñar
El reto central del rediseño fue construir un sistema de diseño multi-marca: una arquitectura basada en tokens y variables donde las paletas de color, logos y activos de marca se adaptarían dinámicamente según la Afore en la que el usuario estuviera registrado. La complejidad estaba en garantizar que cada combinación de marca posible mantuviera consistencia visual y cumpliera los estándares de accesibilidad. Los tokens fueron la solución que hizo posible escalar el sistema sin comprometer ninguna de las dos. En paralelo, reestructuramos cada flujo de trámites, reduciendo el número de pasos y eliminando requisitos redundantes. Cada iteración pasó por pruebas de usabilidad moderadas antes de avanzar.
Entrega
Los entregables finales incluyeron el sistema de diseño completo con documentación de tokens de marca, los flujos rediseñados para todos los trámites principales, las especificaciones de UI para el handoff de desarrollo y un manual de voz y tono para contenido escrito. Presenté el diseño final directamente a los stakeholders de CONSAR, justificando las decisiones del proceso y las consideraciones para la implementación en desarrollo.
Impacto actual
El resultado fue una app en la que millones de mexicanos pueden confiar para gestionar su ahorro para el retiro, de manera independiente y sin fricciones.
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